विश्वास और पारदर्शिता तेजी से महत्वपूर्ण हो गई है क्योंकि एआई ग्राहक सेवा को नया आकार दे रहा है, खासकर इस छुट्टियों के मौसम में अरबों की बिक्री के साथ। सेल्सफोर्स की एआई कनेक्टेड कस्टमर रिपोर्ट से पता चलता है कि वैश्विक स्तर पर 63% उपभोक्ताओं का मानना है कि एआई में प्रगति ने विश्वास के महत्व को बढ़ा दिया है। भारत में, जेन जेड (51%) और बेबी बूमर्स (42%) की तुलना में मिलेनियल्स (57%) और जेन एक्स (58%) एआई-संचालित ग्राहक सेवा के लिए अधिक खुले हैं।
विश्वास और गोपनीयता संबंधी चिंताओं के बीच उपभोक्ता व्यवहार पर एआई का बढ़ता प्रभाव
एआई की तीव्र वृद्धि के बावजूद, उपभोक्ता विश्वास आठ वर्षों में अपने सबसे निचले बिंदु पर पहुंच गया है, 51% उत्तरदाताओं ने एक साल पहले की तुलना में कंपनियों पर कम भरोसा व्यक्त किया है। डेटा गोपनीयता के बारे में चिंताओं ने इस संदेह को बढ़ावा दिया है, क्योंकि आधे से अधिक उपभोक्ताओं का मानना है कि व्यवसाय ग्राहक डेटा के साथ लापरवाही बरतते हैं। फिर भी, उपभोक्ता व्यवहार पर एआई का प्रभाव निर्विवाद है, पूर्वानुमान है कि यह खत्म हो जाएगा ऑनलाइन बिक्री में $200 बिलियन इस छुट्टियों के मौसम में, ग्राहक सेवा में एआई एजेंटों की बढ़ती भूमिका पर प्रकाश डाला गया है।
एआई एजेंट मानवीय भागीदारी के बिना बातचीत को संभालने की अपनी क्षमता के कारण लोकप्रियता हासिल कर रहे हैं। अधिकांश उपभोक्ता (53%) खुद को दोहराने से बचने के लिए एआई एजेंटों को पसंद करते हैं, जबकि 51% एआई द्वारा प्रदान की जाने वाली त्वरित सेवा को महत्व देते हैं। इसके अलावा, 46% अपनी सेवा को बढ़ाने के लिए एआई एजेंटों के साथ व्यक्तिगत जानकारी साझा करने के इच्छुक हैं, जो प्रौद्योगिकी की क्षमता के बारे में सतर्क आशावाद का संकेत देता है।
एआई अपनाने में चुनौतियाँ: पारदर्शिता और विश्वास की आवश्यकता
एआई को व्यापक रूप से अपनाने में कई चुनौतियों का सामना करना पड़ता है, जिसमें पारदर्शिता एक प्रमुख चिंता का विषय है। 68% उपभोक्ता एआई के साथ बातचीत करते समय सूचित रहना चाहते हैं, जबकि 59% एआई निर्णय लेने की प्रक्रियाओं की स्पष्ट व्याख्या चाहते हैं। इसके अतिरिक्त, 56% मुद्दों को मानवीय समर्थन तक बढ़ाने के विकल्प को पसंद करते हैं, जो व्यवसायों के लिए पारदर्शिता और खुले संचार को प्राथमिकता देने के महत्व को रेखांकित करता है।
एआई धारणाएं पीढ़ीगत मतभेदों से भी आकार लेती हैं। युवा उपभोक्ता, विशेष रूप से मिलेनियल्स और जेन जेड, एआई को ग्राहक अनुभव और वैयक्तिकरण में सुधार के लिए एक उपकरण के रूप में देखते हैं। हालाँकि, इन सकारात्मक रुझानों के बावजूद, 42% उपभोक्ता AI के बारे में तटस्थ हैं, और 27% संशय में हैं। विश्वास बनाने के लिए, कंपनियों को पारदर्शिता, डेटा सुरक्षा और स्पष्ट वृद्धि पथ प्रदान करने पर ध्यान देना चाहिए।
सारांश:
एआई ग्राहक सेवा को नया आकार दे रहा है, लेकिन विश्वास और पारदर्शिता महत्वपूर्ण बनी हुई है, खासकर इस छुट्टियों के मौसम में 200 अरब डॉलर से अधिक की बिक्री होने की उम्मीद है। एआई की वृद्धि के बावजूद, गोपनीयता संबंधी चिंताओं के कारण उपभोक्ता विश्वास 8 साल के निचले स्तर पर पहुंच गया है। विश्वास को बढ़ावा देने के लिए, व्यवसायों को एआई इंटरैक्शन के लिए पारदर्शिता, डेटा सुरक्षा और स्पष्ट वृद्धि विकल्पों को प्राथमिकता देनी चाहिए।
