लोक शिकायत निवारण की दक्षता में सुधार लाने के लिए एक महत्वपूर्ण कदम उठाते हुए, भारत सरकार ने अपने समर्पित ऑनलाइन पोर्टल के माध्यम से प्रस्तुत शिकायतों के लिए प्रतिक्रिया समय को घटाकर 100 मिलियन से 200 मिलियन कर दिया है। 30 दिन से 21 दिनप्रशासनिक सुधार और लोक शिकायत विभाग (डीएआरपीजी) द्वारा घोषित इस निर्णय का उद्देश्य प्रक्रिया को सुव्यवस्थित करना और यह सुनिश्चित करना है कि नागरिकों को उनके मुद्दों का समय पर समाधान मिले।
समर्पित अधिकारियों की नियुक्ति
संशोधित दिशा-निर्देश शिकायतों से निपटने में “सरकार के समग्र दृष्टिकोण” के महत्व पर जोर देते हैं। इसे सुविधाजनक बनाने के लिए, सरकार ने शिकायतों के प्रबंधन के लिए समर्पित अधिकारियों की नियुक्ति की सिफारिश की है। इससे यह सुनिश्चित होता है कि शिकायतों को “इस मंत्रालय/विभाग/कार्यालय से संबंधित नहीं है” के मानक उत्तर के साथ खारिज नहीं किया जाता है। इसके बजाय, शिकायतों को उचित प्राधिकारी को हस्तांतरित करने का प्रयास किया जाएगा, जिससे जवाबदेही और जवाबदेही बढ़ेगी।
उन्नत शिकायत प्रबंधन प्रणाली
ये बदलाव 29 जून को सरकारी सचिवों के साथ बैठक के दौरान प्रधानमंत्री नरेंद्र मोदी के निर्देशों के बाद किए गए। इन निर्देशों के बाद, DARPG ने केंद्रीकृत लोक शिकायत निवारण और निगरानी प्रणाली (CPGRAMS) को नागरिकों के लिए अधिक संवेदनशील और सुलभ बनाने के लिए मौजूदा प्रक्रियाओं की समीक्षा की। दस सुधार कदमों के कार्यान्वयन ने पहले ही औसत समाधान समय में कमी लाने में योगदान दिया है, जिससे शिकायत निवारण के लिए नई 21-दिवसीय अधिकतम अवधि हो गई है।
गुणवत्ता और प्रौद्योगिकी पर ध्यान केंद्रित करें
दिशा-निर्देशों में शिकायत निवारण की गुणवत्ता पर भी जोर दिया गया है। ऐसे मामलों में जहां समाधान निर्धारित समय से अधिक समय लेता है, एक अंतरिम उत्तर प्रदान किया जाना चाहिए, जिसमें देरी की व्याख्या की जानी चाहिए और समाधान के लिए अपेक्षित समय-सीमा की रूपरेखा तैयार की जानी चाहिए। सरकार शिकायत निवारण प्रक्रिया को और बेहतर बनाने के लिए मूल कारण विश्लेषण के लिए एआई-सक्षम डैशबोर्ड जैसे प्रौद्योगिकी सुधारों को एकीकृत करने की योजना बना रही है।
नागरिकों को सशक्त बनाना
अद्यतन नीति का उद्देश्य न केवल शिकायतों के समाधान में तेजी लाना है, बल्कि एक बढ़ती हुई अपील प्रणाली प्रदान करके नागरिकों को सशक्त बनाना भी है। अतिरिक्त/संयुक्त सचिव स्तर का एक अधिकारी नोडल अपीलीय प्राधिकरण के रूप में कार्य करेगा, जो यह सुनिश्चित करेगा कि अपीलों की स्वतंत्र रूप से जांच की जाए और अधिकतम 30 दिनों के भीतर उनका समाधान किया जाए।
निष्कर्ष
शिकायत निवारण समय को कम करके और अधिक संरचित दृष्टिकोण को लागू करके, भारत सरकार सार्वजनिक सेवा दक्षता में सुधार की दिशा में महत्वपूर्ण कदम उठा रही है। इन सुधारों को अधिक उत्तरदायी और जवाबदेह प्रणाली बनाने के लिए डिज़ाइन किया गया है, जो अंततः सरकारी विभागों से निपटने में नागरिक अनुभव को बेहतर बनाता है।
